โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก        

โรแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก เป็นโรงแรมขนาด 5 ดาว ตั้งอยู่ที่กรุงเทพมหานคร โดยมีกลุ่มในเครือโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล เป็นเจ้าของและการบริหารจัดการทั้งหมด มีที่ตั้งอยู่ริมฝั่งแม่น้ำเจ้าพระยา โครงสร้างแรกเริ่มนั้นถูกสร้างในสมัยประเทศไทยยังเป็นราชอาณาจักรสยาม ได้ทำการเปิดเป็นครั้งแรกภายใต้ชื่อ “โอเรียนเต็ล” ในปี ค.ศ.1879 

จะเห็นได้ว่าห้องพักบางห้องได้รับแรงบันดาลใจด้วยจิตวิญญาณที่มีกลิ่นอายใหม่ๆ จากลูกค้าที่มีชื่อเสียงได้มาพักอาศัยเป็นเวลานานที่โรงแรมโอเรียนเต็ล เพื่อนำเสนอโอกาสให้ลูกค้าที่ต้องการจะได้เข้ามาสัมผัสกับรสนิยมที่ชื่นชอบและความมีชื่อเสียง จึงได้รับการขนานนามให้เป็นโรงแรมสุดหรูที่สุดในโลก พร้อมทั้งความสะดวกสบายในศตวรรษที่ 21

ด้วยเสน่ห์แห่งความเป็นเอเชีย โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก บางครั้งก็ได้รับฉายาว่า “นายผู้หญิงผู้ยิ่งใหญ่ในอดีตกาล” (grand old dame) ที่มีลักษณะเด่นตลอดระยะเวลา 130 กว่าปี ในการให้บริการที่เป็นเลิศ โรงแรมได้รับการชื่นชมอยู่บ่อยๆ ว่าเป็นงานชิ้นเอกในระดับโลกแห่งกรุงเทพมหานครเลยทีเดียว

ดังที่มีตำนานเล่าขานเกี่ยวกับบุคลิกภาพผู้อาศัยที่นี่ ระบบการให้บริการ พนักงาน และสิ่งแวดล้อมต่างสร้างสรรค์สิ่งน่าพิศวง และประสบการณ์ที่ไม่อาจลืมเลือนสำหรับนักท่องเที่ยวในวันหยุด และเดินทางมาทำธุรกิจ แล้วเลือกที่จะเข้ามาพักที่นี่

          กลุ่มโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล ได้รับขนานนามว่าเป็นครอบครัวใหญ่ มีทั้งโรงแรมและรีสอร์ท ซึ่งแต่ละแห่งมีบุคลิกลักษณะที่โดดเด่นแตกต่างกัน กระนั้น ก็ยังคงยึดหลักเชื่อมโยงแก่นแท้ที่มีอยู่เฉพาะในแถบทิศตะวันออก  ความหรูหราของโรงแรมมีจุดแข็งในการแข่งขัน โดยมอบความยินดีแก่แขกผู้มาอาศัยด้วยการให้บริการที่เปี่ยมไปด้วยความเอื้ออารี ความจริงใจ และความทรงจำถึงคุณค่าแห่งวิถีชีวิตของดินแดนแถบตะวันออก

เป็นเวลาหลายปีที่กลุ่มโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล ได้รับการยกย่องจากสำนักพิมพ์ที่ทรงอิทธิพลของโลกว่าโดดเด่นด้านบริการอย่างต่อเนื่อง โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก จึงได้รับรางวัลมากมาย  ดังเช่น

• ได้รับชื่อว่า “โรงแรมในเมืองที่ดีที่สุดในเอเชีย” และเป็นหนึ่งใน “สุดยอด 20 โรงแรมในระดับโลก” (Travel & Leisure’s annual World Best Awards, 2009).
• ศูนย์กลางโรงแรมสปาที่ดีที่สุดในเมืองระดับสากล (Luxury Travel Advisor, December 2008- Awards of Excellence)
• สปาท้องถิ่นแห่งปี (AsiaSpa Magazine, November 2008 – AsiaSpa Awards)
• เป็นหนึ่งในรายชื่อโรงแรมที่ดีที่สุดจาก 400 แห่ง (Forbes Traveler, November 2008)
• อันดับที่ 8 ของโรงแรมที่ให้ความสะดวกสบายแห่งโพ้นทะเล (overseas leisure) – Asia & Indian Subcontinent (Condé Nast Traveller, October 2008 – Readers’ Travel Awards)
• อันดับที่ 13 ในการบริการด้านสปาของโรงแรมแห่งโพ้นทะเล (Condé Nast Traveller, October 2008 – Readers’ Travel Awards)
• อันดับที่ 3 จากสุดยอด 20 อันดับของโรงแรมในเมืองในระดับสากล (Andrew Harper’s hideaway Report, September 2008 – “The World’s Best Hotel, Resorts & Hideaways”).

(ที่มา http://en.wikipedia.org/wiki/Oriental_Bangkok#Awards)

กลุ่มโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล เป็นกลุ่มบริหาร โรงแรมหรู รีสอร์ท และที่อยู่อาศัยชั้นหนึ่งของโลก เป็นการลงทุนในระดับสากล โอเรียนเต็ลได้ก่อสร้างในปีค.ศ.1876 ซึ่งเป็นสมบัติแห่งตำนาน และการรับรู้ได้ว่าเป็นหนึ่งในโรงแรมที่ใหญ่ของโลก โดยการบริการทั้งของแมนดารินในฮ่องกง และกรุงเทพมหานคร ภายใต้ชื่อที่นำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดทางด้านบรรยากาศ

          กลุ่มในเครือได้เริ่มต้นการเปิดตัว โดยการปักธงโรงแรมแมนดารินในฮ่องกง ในปีค.ศ.1963 ต่อจากนั้นๆ ได้สร้างชื่อเสียงในการบริการที่เป็นเลิศ

ในปีค.ศ.1974 โรงแรมแมนดารินนานาชาติจำกัด ได้ก่อตั้งขึ้นเป็นบริษัทการบริหารโรงแรม ความตั้งใจของกลุ่มในเครือต้องการขยับขยายไปสู่เอเชีย และการทำงานโรงแรมที่สะท้อนมาตรฐานในการให้บริการให้เหมือนทรัพย์สินในฮ่องกง

ในปีเดียวกัน ความสนใจของบริษัทต้องการขยายโรงแรมไปไกลกว่า โดยความต้องการจากการทำกำไร 49 เปอร์เซ็นต์ของโอเรียนเต็ล บางกอก

ในปีค.ศ.1985 บริษัทได้ให้เหตุผลโครงสร้างการมีส่วนร่วมบรรษัททรัพย์สินที่มีชื่อเสียงของทั้งสองแห่งภายใต้ชื่อเดียวกัน คือ กลุ่มเครือโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล 

ในปีค.ศ.2006 โอเรียนเต็ล บางกอก ได้ฉลองครบรอบ 130 ปี 

ในเดือนกันยายน ปีค.ศ.2008 โรงแรมจึงได้เปลี่ยนชื่ออย่างเป็นทางการจาก “โอเรียนเต็ล บางกอก” มาเป็น “แมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก”

          กลุ่มในเครือได้ดำเนินการ และพัฒนาโรงแรมทั้ง 42 แห่ง ที่นำเสนอบริการมากกว่า 10,000 ห้องนอนใน 27 ประเทศ โดยมีโรงแรม 18 แห่งในทวีปเอเซีย 12 แห่งในทวีปอเมริกา และอีก 12 แห่งในทวีปยุโรป ตะวันออกกลาง และแอฟริกาตอนเหนือ  พร้อมกันนี้ กลุ่มในเครือยังได้ดำเนินการที่พักอาศัย 13 แห่งที่เชื่อมโยงกับทรัพย์สินของแมนดิน โอเรียนเต็ล 

กลุ่มในเครือได้ทำกำไรเทียบเท่ากับจำนวนทรัพย์สินทั้งหมด และทรัพย์สินสุทธิประมาณ 2.3 พันล้านดอลล่าร์สหรัฐ ในเดือนธันวาคม 2010 มีโรงแรมตั้งอยู่ในสถานที่อันเป็นศูนย์กลางเมืองของโลก ทั้งในลอนดอน นิวยอร์ก ซานฟรานซิสโก และสิงคโปร์ 

(ที่มา http://www.mandarinoriental.com/about_mo/our_company)  

โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก ได้สร้างเอกลักษณ์เฉพาะตัว จนกลายเป็นสิ่งที่ดึงดูดให้คนดังระดับโลกมากมายเลือกที่จะเข้ามาเป็นแขกพักค้างแรมยังที่แห่งนี้ อย่างเช่น Somerset Maugham Joseph Conrad James Michner และ Noel Coward

หรือแม้กระทั่งแขกคนสำคัยอย่าง Louis Thomas Leonowens ลูกชายของ Anna Leonowens ซึ่งเป็นข้าราชบริพารหญิงชาวต่างชาติ ในรัชกาลที่ 4 และได้รับแรงบันดาลใจจากภาพยนตร์เรื่อง The King and I และ Anna and the King of Siam จากตำนาน  legendary ของ Thai silk tycoon ของ Jim Thompson ผู้ที่เคยได้ร่วมทำธุรกิจกับโรงแรม

โรงแรมได้รับการเสนอชื่อว่าเป็นโรงแรมที่ดีที่สุดในโลก โดยสถาบันนักลงทุน (Institutional Investor) จากการบันทึกที่ใช้เวลาถึง 10 ปี จากปีค.ศ.1981 ถึง ค.ศ.1990

พร้อมกันนี้ โรงแรมยังมีสัดส่วนของพนักงานกับแขกที่เข้าพักมากที่สุดในอุตสาหกรรมโรงแรมระดับโลก โดยมีพนักงาน 3 คนต่อแขกที่พักในหนึ่งห้อง แขกของโรงแรมทุกคนจะได้รับพวงมาลัยดอกไม้ตามวัฒนธรรมแบบไทยๆ เมื่อเดินทางมาถึงโรงแรม  และโรงแรมยังใส่ข้อความที่ได้รับแรงบันดาลใจจากผู้แต่งที่มี่ชื่อเสียงไว้บนปลอกหมอน

สิ่งที่ทำให้มีชื่อเสียงในการให้บริการยิ่งไปกว่านั้นก็คือ ห้องชุดทั้งหมดได้รับตกแต่งแต่ละห้องอย่างสวยงาม โดยมีลักษณะไม่ซ้ำกันเลย  แม้แต่เรื่องการจัดดอกไม้ ดังเช่น รายการที่ตกแต่ง และชุดอาบน้ำทำจากผ้าไหมไทย ซึ่งเป็นเอกลักษณ์ของแต่ละชุด แม้ระหว่างช่วงวันหยุดคริสต์มาสจะมีต้นคริสต์มาสตกแต่งไว้ภายในห้องชุด แล้วสมบูรณ์แบบด้วยการพรมด้วยน้ำหอมที่เข้ากับบรรยากาศของห้องได้อย่างลงตัว

เครื่องมือจัดการความรู้และตราสัญลักษณ์ของโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล

(Mandarin Oriental Hotel Cognitive Tools and Branding)

          วิสัยทัศน์ (Vision)

วิสัยทัศน์ของกลุ่มโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล ได้รับการยอมรับว่าเป็นเครือโรงแรมที่หรูที่สุดในโลก โดยสร้างความประทับใจ ความพึงพอใจแก่ลูกค้าในโรงแรมแต่ละแห่ง

          พันธกิจ (Mission)

คือการทำให้แขกที่เข้ามาพักมีความยินดีและพอใจอย่างสมบูรณ์แบบ โดยทุ่มเทสิ่งที่ทำให้แตกต่างในทุกๆ วัน เพื่อสืบสานสิ่งที่ดีกว่าและรักษาความเป็นเลิศเอาไว้  พวกเขาจึงมุ่งมั่นเพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ โดยการลงทุนด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของกลุ่มในเครือและผู้คน ขณะที่สร้างคุณค่านี้ ก็สามารถสร้างกำไรให้แก่หุ้นส่วนได้มากที่สุดในระยะยาว

หลักการปฏิบัติ

หลักการปฏิบัติของกลุ่มโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล (The Mandarin Oriental hotel Group guiding principles)

1. บริการแขกที่มาพักมีความยินดี (Delighting the guest) พวกเขาบริการลูกค้าด้วยความเข้าใจความต้องการของลูกค้า โดยฟังความต้องการของพวกเขา และตอบสนองให้อย่างเต็มความสามารถ ถูกต้อง และทันท่วงที พวกเขาจะออกแบบและนำส่งมอบการบริการและผลผลิตตรงความความต้องการของลูกค้า พยายามทุ่มเทเพื่อให้ทราบความต้องการของลูกค้า โดยทำให้เกิดความประทับใจและร่วมเป็นส่วนหนึ่งในการเติมเต็มสิ่งที่พวกเขาปรารถนา

2. ทำงานร่วมเป็นกลุ่ม (Working together as colleagues) มีการแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบ การตรวจสอบ และการรับทราบบรรยากาศของการทำงานเป็นกลุ่ม พวกเขาทำงานร่วมกัน และปฏิบัติต่อกันด้วยความเคารพและไว้วางใจซึ่งกันและกัน รวมถึงแบ่งปันความสำเร็จร่วมกัน

3. ส่งเสริมบรรยากาศแห่งความกระตือรือร้น (Promotion a climate of enthusiasm) จัดให้มีสภาพแวดล้อมแห่งการดูแลเอาใจใส่ สร้างแรงจูงใจ และให้รางวัล พวกเขาทุ่มเทอย่างดีที่สุดแก่บุคลากร โดยการจัดอบรมที่มีประสิทธิผล สร้างให้เกิดคุณค่าแห่งอาชีพที่มีความหมาย การพัฒนาส่วนบุคคล การกระตุ้นความเป็นปัจเจกบุคคล และความคิดริเริ่มสร้างสรรค์

4. การเป็นสุดยอด (Being the best) กลุ่มในเครือจะเป็นผู้นำแห่งนวัตกรรมของอุตสาหกรรมโรงแรม โดยมีการปรับปรุงผลผลิตและการบริการอย่างต่อเนื่อง พวกเขาจะนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ด้วยการพยายามสืบเสาะค้นหาแหล่งที่นำไปสู่ผลิตภัณฑ์และการบริการที่มีคุณภาพสูงสุด

5. การส่งมอบคุณค่าแก่หุ้นส่วน (Delivering shareholder value) พวกเขาทุ่มเทที่จะเป็นผู้ให้บริการที่กำลังเติบโต ความสำเร็จจะเป็นผลลัพธ์จากการลงทุนด้วยความมุ่งมั่นท่ามกลางการประกอบการอุตสาหกรรมโรงแรมที่ดีที่สุด

6. การดำเนินการตามกฎเกณฑ์ (Playing by the rules) พวกเขาจะรักษาความครบครัน ความยุติธรรม และความซื่อสัตย์ จากสัมพันธภาพภายในและภายนอกองค์กร ด้วยความมุ่งมั่นที่เปี่ยมไปด้วยผูกพันอย่างต่อเนื่อง

7. การกระทำด้วยความรับผิดชอบ (Action with responsibility) พวกเขาจะมีส่วนร่วมในการปรับปรุงสภาพแวดล้อม พร้อมกับรับผิดชอบในชุมชนที่อยู่อาศัยและแวดวงของอุตสาหกรรม

การสร้างภาพลักษณ์และตราสัญลักษณ์

ตราสัญลักษณ์ของโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล คือตราสัญลักษณ์ของรางวัลแห่งชัยชนะ  (Mandarin Oriental Hotel Logo and Brand Image : Award Winning Logo)

เมื่อกลุ่มโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล ควบรวมกิจการกับบริษัทกองทุนแลกเปลี่ยน

ในฮ่องกง ในกลางปีค.ศ.1980 โดยต้องการสร้างสัญลักษณ์เพื่อเข้าร่วมความเป็นเลิศในกลุ่มเครือโรงแรม และภาพพจน์ที่ดีเยี่ยม (elegant image) สิ่งเหล่านี้ส่งผลให้การทำกิจการโรงแรมสาขาแต่ละแห่งในท้องถิ่นดำเนินไปได้อย่างรุ่งเรือง

ชื่อของบริษัทมาจากการรวมกันของกลุ่มแมนดารินในฮ่องกงและโอเรียนเต็ล ในกรุงเทพฯ ชื่อเสียงของทั้งสองแห่งเมื่อรวมกัน มันคือการได้รับรางวัลแห่งชัยชนะ ซึ่งเป็นความเหมือนกันด้วยคุณภาพ กลายเป็นสัญลักษณ์ที่มีความหมายครบถ้วนสมบูรณ์แบบวัฒนธรรมทางตะวันออก และสอดคล้องกับความสมดุลในรายละเอียด อันเป็นแก่นแท้ของโอเรียนเต็ล

หลังจากการให้คำปรึกษาหลายครั้งเกี่ยวกับการยอมรับในการออกแบบบ้านในระดับสากล และงานวิจัยเกี่ยวกับสัญลักษณ์ที่ประกอบด้วยความหรูหรา ความเป็นเลิศ และความสะดวกสบาย โลโก้รูปพัด (Fan logo) จึงถือกำเนิดขึ้น 

ถือได้ว่าเป็นแบบเรียบง่ายในระดับสากล มีความยอดเยี่ยมซึ่งสามารถเห็นได้ (visually elegant) และชัดเจน แสดงการเป็นส่วนหนึ่งของแถบตะวันออก ด้วยรูปใบพัด 11 ใบ ผูกติดกันในแต่ละโรงแรมเพื่อเป็นการแสดงเอกลักษณ์ของกลุ่มในเครือของโรงแรมที่ยอดเยี่ยม

โลโก้ได้รับการจดทะเบียนการค้าในระดับสากล และเกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโลโก้ที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดในโลก

ภาพ: โลโก้กลุ่มโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล และโลโก้โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก

          พร้อมกันนี้ โลโก้ที่จดทะเบียนการค้าสำหรับกลุ่มในเครือ โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ลทั้งหมดได้รับการส่งเสริมในความเป็นเอกภาพด้วยพัด ซึ่งสะท้อนให้เห็นความเป็นปัจเจกบุคคลในทรัพย์สินของพวกเขา ที่พักของโรงแรมแต่ละแห่งมีความอ่อนไหวเชื่อมโยงกับสภาพแวดล้อมที่พวกเขาอาศัยอยู่ เป็นการเกื้อกูลกันตามวัฒนธรรมของแต่ละสถานที่ สี การออกแบบ และการพิมพ์ที่มีการคัดเลือกอย่างระมัดระวังด้วยความร่วมมือกับศิลปินท้องถิ่น นักประวัติศาสตร์ และผู้เชี่ยวชาญทางด้านการวาดภาพ 

โดยแรกเริ่มนั้น ได้มีการนำเสนอบทบาทหลักในการกำหนดเกี่ยวกับพัด ตามความต้องการของโรงแรมแต่ละแห่ง พัดที่ได้รับการออกแบบมา

สำหรับแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก เป็นพัดเกี่ยวกับรามเกียรติ์เป็นภาพแบบโบราณ ที่กล่าวถึงชีวิตแถบลุ่มแม่น้ำ และย้อนเวลากลับไปในปีค.ศ.1810 มันเหมาะเจาะเกี่ยวข้องกับโรงแรมถึงรากเหง้าแห่งประวัติศาสตร์เหมือนดังที่เป็นสถานที่ตั้งอันล้ำค่าเลอเลิศบนชายฝั่งแม่น้ำเจ้าพระยา

โลโก้โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก ที่ออกแบบพัด designated ย้อนไปถึงปีค.ศ.1810 

ผลสรุปจากสัมภาษณ์เชิงลึก : โรงแรมมานดาริน โอเรียนเต็ล

          โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล มี 2 หลักสูตรใหญ่ๆ คือ

1. การฝึกฝนความเป็นมิตรเป็นกันเอง (hospitality training)
2. การบริหารการจัดการครัวไทย (Thai kitchen management) 

พร้อมกันนี้ยังมีหลักสูตรการฝึกอบรมทางวิชาการ ที่เน้นการทำงานด้านบริการ และการสร้างทีมงาน ซึ่งช่วยพวกเขาปรับปรุงบุคลิกภาพ และความประทับใจแรกพบในการจัดการ

พวกเขามีผู้ควบคุมดูแล มีผู้คอยแนะนำ 1 คน คอยอบรมตลอด 5 วันทำการ ซึ่งคอยติดตามตลอดวัน ให้ผู้ปฏิบัติงานสมารถทำงานไปได้ตามทฤษฎีที่เรียนมา

พวกเขาสังเกตผู้บริหารระดับสูงในการสร้างความประทับใจให้กับแขก และคาดหวังที่จะซึมซับความต้องการในการบริการแขก

          พวกเขาได้เปลี่ยนแปลงจากการเรียนการสอนมารยาท ตั้งแต่พวกเขาเริ่มเรียนหลักสูตรเกี่ยวกับการฝึกอบรมการต้อนรับด้วยมิตรไมตรี พวกเขาสอนหนทางที่หลากหลายที่จะไหว้อย่างเหมาะสม ปรับปรุงวิธีการไหว้แก่เพื่อน ผู้อาวุโส และแขกระดับ VIP

พร้อมกันนี้ การฝึกอบรมนี้ยังให้การฝึกที่พวกเขาได้รับคือ ต้องการให้เกิดการบริการเกี่ยวกับการต้อนรับที่เหมาะสม และการใช้ภาษาอย่างถูกต้องกับแขกที่มาพักอาศัย

          นอกจากการไหว้แล้ว การฝึกอบรมนี้ยังเน้นวิธีการยิ้มอย่างสวยงาม  พวกเขาสอนให้ยิ้มอย่างจริงใจ ซื่อตรงบนรอยยิ้มในการต้อนรับ ไม่ใช่ยิ้มแบบเจ้าเล่ห์ หรือแบบหลอกๆ มีเล่ห์นัย  รอยยิ้มที่ต้อนรับต้องใส่ความใจดี และความสุภาพ และต้องผสมผสานกับการแสดงดวงตาที่ตรงกับใจ การแสดงสีหน้าไม่ควรประจบประแจง และพนักงานควรยิ้มแก่แขกทุกคนด้วยความเคารพ

          พนักงานได้รับการฝึกอบรมความแตกต่างทางวัฒนธรรมและสังคม  ต้องรู้จักดูแลแขกที่มีสังคมชั้นสูงด้วยการดูแลเอาใจใส่เป็นพิเศษเฉพาะ และรู้จักตอบสนองความต้องการของแขกต่างประเทศที่แตกต่างกันจากโลกที่แตกต่างกัน ขึ้นกับว่าแขกเหล่านี้ชอบให้ดูแลอย่างไร 

ตัวอย่างเช่น ชาวญี่ปุ่น ชาวอเมริกา หรือชาวจีน มีพฤติกรรมที่แตกต่างและความต้องการที่แตกต่างกัน  การฝึกอบรมจึงเป็นพื้นฐานเพียง 1 ปี นับเป็นการยากที่จะฝึกอบรมพวกเขาให้ตอบสนองกับวัฒนธรรมและสังคมที่แตกต่างได้ทุกอย่างไป 

อย่างไรก็ตาม พวกเขาได้รับการสอนให้มีสามัญสำนึกในการเชื่อแขก และนำไปปฏิบัติ ความตั้งใจนั้นต้องมีในรายละเอียด พวกเขาคาดหวังที่จะตั้งใจดูแล และไม่เพียงตอบสนองแขก เพราะเกิดจากการผู้บริหารระดับสูงสั่งให้ทำเท่านั้น

          กระบวนการบริการ การพัฒนาหลักๆ รวมทั้งการฝึกอบรมภาษาร่างกายในการให้บริการ ดังที่กล่าวมาแล้ว แต่ยิ่งไปกว่านั้น มันเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติด้วยความเอื้ออาทรและอยากให้ความช่วยเหลืออย่างจริงใจ พวกเขาควรยิ้ม ต้อนรับ ตั้งใจ และดูแลเอาใส่ ด้วยความสนใจในรายละเอียด 

ความเชื่อที่ว่า คนไทยมีแนวคิดในการให้บริการโดยธรรมชาติ แต่บางครั้งต้องกระตุ้นจูงใจ  การบริการต้องคำนึงมากกว่าเพียงความตั้งใจในรายละเอียด แต่ควรเป็นการดูแลอย่างเอาใจใส่ พวกเขาควรทำให้แขกรู้สึกว่าประทับในการได้เป็นส่วนหนึ่งของโรงแรม ที่เป็นเหมือนการปฏิบัติตัวของสมาชิกภายในครอบครัวของเขาเอง

          การพัฒนาทุนมนุษย์ขึ้นอยู่บนพื้นฐานความเป็นไทย  คุณลักษณะบางประการในความเป็นไทยจากความประนีประนอมและการหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง โดยพื้นฐานแล้วคนไทยไม่ชอบมีปัญหากับคนอื่น และมักจะไปแก้ปัญหาความยุ่งยากคนอื่นๆ ด้วยซ้ำ ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่สอดคล้องกับ คติพจน์ที่ว่า “ลูกค้าย่อมถูกเสมอ แม้ว่าคุณจะไม่ผิดก็ตาม”

          การบริการความประทับใจแรก คือการให้คะแนนเต็ม 10 จาก 10 คะแนน มันเป็นมุมมองที่สำคัญสำหรับการบริการลูกค้า  พวกเขาสอนลูกศิษย์ให้คิดว่าแขกของเขาเปรียบเสมือนคนรักกัน เป็นคนที่พวกเขาต้องให้ความรักตอน 4 เดือนแรกเท่านั้น แต่พวกเขาต้องทำทุกสิ่งทุกอย่างให้กับคนนั้น 

“ทุนมนุษย์…ต้องเป็นคนสำคัญสุด ปัจจัยสู่ความสำเร็จไม่ว่างานใดๆ ก็ตามที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมการบริการ ซึ่งปัจจัยอื่นไม่สามารถทดแทนได้”

          “ทุนมนุษย์” นั่นคือ ความตระหนักถึงประสาทสัมผัสทั้ง 6 ที่ต้องเน้น สิ่งใดที่เห็นต้องให้คุณค่าที่สุด สิ่งใดที่ได้ยินนั้นสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเสียงที่เกิดขึ้นจากมนุษย์ที่พวกเขาบริการ รสชาติเกี่ยวข้องกับอาหารไทยและผลไม้ท้องถิ่น แต่ด้วยการยอมรับที่ว่า อาหารไทยไม่ทำให้ทุกคนพอใจ กลิ่นสัมพันธ์กับโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล คือมะนาวและแก้วน้ำมะนาว การสัมผัสมีอยู่ 3 มิติของความเป็นไทย คือ สปาแบบไทยดั้งเดิม การนวดแผนโบราณตามแบบไทย และความรู้สึกอย่างผ้าไหมไทย

          ผู้สัมภาษณ์ได้เน้นในความเชื่อที่ว่า คนไทยเป็นคนที่มีทุนทางปัญญาทางด้านบริการที่มากที่สุดในโลก  แม้ว่าวัฒนธรรมแถบเอเชียอื่นๆ มีทุนทางปัญญาด้านบริการด้วยเช่นกัน คนไทยทำได้ดีเยี่ยมในด้านนี้ เพราะว่ามีเป็นส่วนหนึ่งของคุณลักษณะนิสัยของคนไทย ซึ่งรวมถึงความสงบเสงี่ยมเรียบร้อย และความสุภาพถ่อมตน  คนไทยโดยทั่วไปยืดหยุ่นมากกว่าวัฒนธรรมอื่นๆ  ความเป็นไทยสะท้อนเห็นถึงการให้ความเคารพ

          “กริยามารยาท” ยังสะท้อนให้เห็นถึงชุดไทยดั้งเดิมและเสื้อผ้า โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ลมีการรวบรวมชุดที่สะท้อนแบบไทย และเอกลักษณ์ของวัฒนธรรมชาติไทย พวกเขาใช้เนื้อผ้าไทยต่างๆ ทดแทนด้วยผ้าไหมในแบบไทยๆ เพื่อเพิ่มความสะดวกสบาย เครื่องแต่งกายรวมยังหมายถึงทรงผม ความยาวของเสื้อผ้า ถุงเท้ายาวที่มีสีสดใส และการแต่งหน้า

จุดเน้นอยู่ที่ความประณีตและความน่ามอง  พวกเขาสอนทางเลือกที่หลากหลาย ในระหว่างที่ฝึกอบรมอยู่ในสถาบัน OHAP และรูปแบบสากล เพื่อว่าพวกเขาสามารถปรับตัวง่ายมากขึ้น ถ้าพวกเขาไปทำงานที่อื่นๆ สุดท้าย นักเรียนจะได้รับการฝึกอบรมทักษะการใช้ภาษาอังกฤษพื้นฐาน และต้องทำตามคำแนะนำในการใช้ภาษาพูดและภาษาท่าทางได้

          ผลที่ได้สอดคล้องกับการสร้างกระบวนการบริการที่สำคัญ และการให้คะแนนในความสำคัญของประสาทสัมผัสทั้งหก และความสำคัญด้านความเป็นไทย ดังรายละเอียดในตาราง

การสร้างองค์ความรู้โดยการใช้ประสาทสัมผัสทั้ง 6 ในการสร้างความประทับใจครั้งแรก ในการสร้างคุณค่าที่สำคัญ ในกระบวนการให้บริการของโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก