โรงแรมโอเรียนเต็น

โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก

โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก เป็นโรงแรมขนาด 5 ดาว ตั้งอยู่ที่กรุงเทพมหานคร โดยมีกลุ่มในเครือโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล เป็นเจ้าของและการบริหารจัดการทั้งหมด มีที่ตั้งอยู่ริมฝั่งแม่น้ำเจ้าพระยา โครงสร้างแรกเริ่มนั้นถูกสร้างในสมัยประเทศไทยยังเป็นราชอาณาจักรสยาม ได้ทำการเปิดเป็นครั้งแรกภายใต้ชื่อ "โอเรียนเต็ล" ในปี ค.ศ. 1879
จะเห็นได้ว่าห้องพักบางห้องได้รับแรงบันดาลใจด้วยจิตวิญญาณที่มีกลิ่นอายใหม่ ๆ จากลูกค้าที่มีชื่อเสียงได้มาพักอาศัษเป็นเวลานานที่โรงแรมโอเรียนเต็ล เพื่อนำเสนอโอกาสให้ลุกค้าที่ต้องการจะได้เข้ามาสัมผัสกับรสนิยมที่ชื่นชอบและความมีเชื่อเสียง จึงได้รับการขนานนามให้เป็นโรงแรมสุดหรูที่สุดในโลก พร้อมทั้งความสะดวกสบายในศตวรรษที่ 21
ด้วยเสน่ห์แห่งความเป็นเอเซีย โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก บางครั้งก็ได้รับฉายาว่า "นายผู้หญิงผู้ยิ่งใหญ่ในอดีตกาล" (grand old dame) ที่มีลักษณะเด่นตลิดระยะเวลา 130 กว่าปี ในการให้บริการที่เป็นเลิศ โรงแรมได้รับการชื่นชอบอยู่บ่อย ๆ ว่าเป็ฯงาน ชิ้นเอก ในระดับโลกแห่งกรุงเทพมหานครเลยทีเดียว
ดังที่มีตำนานเล่าขานเกี่ยวกับบุคคลิกภาพผู้อาศัยที่นี่ ระบบการให้บริการ พนักงาน และสิ่งแวดลอ้มต่างสร้างสรรค์สิ่งน่าพิศวง และประสบการณ์ที่ไม่อาจลืมเลือนสำหรับนักท่องเที่ยวในวันหยุด และเินทางมาทำธุรกิจ และเลือกที่จะเข้ามาพักที่นี่
กลุ่มโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล ได้รับขนานนามว่าเป็นครอบครัวใหญ่ มีทั้งโรงแรมและรีสอร์ท ซึ่งแต่ละแห่งมีบุคคลิกลักษณะที่โดดเด่นแตกต่างกัน กระนั้น ก็ยังคงยึดหลักเชื่อมโยงแก่นแท้ที่มีอยู่เฉพาะในแถบทิศตะวันออก ความหรูหราของโรงแรมทีจุดแข็งในการแข่งขัน โดยมอบความยินดีแก่แขกผู้มาอาศัยด้วยการให้บริการที่เปี่ยมไปด้วยความเอื้ออารี ความจริงใจ และความทรงจำถึงคุณค่าแห่งวิถีชีวิตของดินแดนแถบตะวันออก
เป็นเวลาหลายปีที่กลุ่มโรงแรมดาริน โอเรียนเต็ล ได้รับการยกย่องจากสำนักพิมพ์ที่ทรงอิทธพลของโลกว่าโดดเด่นด้านบริการอย่างต่อเนื่อง โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก จึงได้รับรางวัลมากมาย ดังเช่น
- ได้รับชื่อว่า "โรงแรมในเมืองที่ดีที่สุดในเอเชีย" และเป็นหนึ่งใน "สุดยอด 20 โรงแรมในระดับโลก" (Travel & Leisure's annual World Best Awards, 2009)
- ศูนย์กลางโรงแรมสปาที่ดีที่สุดในเมืองระดับสากล (Luxury Travel Advisor, December 2008-Awards of Excellence)
- สปาท้องถึ่นแห่งปี (AsiaSpa Magazine, November 2008 - AsiaSpa Awards)
- เป็นหนึ่งในราชื่อโรงแรมที่ดีที่สุดจาก 400 แห่ง (Forbes Traveler, November 2008)
- อันดับที่ 8 ของโรงแรมที่ให้ความสะดวกสบายแห่งโพ้นทะเล (overseas leisure) - Asia & Indian Subcontinent (Conde Nast Traveller, October 2008 - Readers/ Travel Awards)
- อันดับที่ 13 ในการบริการด้านสปาของโรงแรมแห่งโพ้นทะเล (Conde Nast Traveller, October 2008 - Readers Travel Awards)
- อันดับที่ 3 จากสุดยอด 20 อันดับของโรงแรมในเมืองในระดับสากล (Andrew Harper's hideaway Report, September 2008 - "The World's Best Hotel, Resorts & Hideaways")
กลุ่มโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล เป็นกลุ่มบริหาร โรงแรมหรู รีสอร์ท และที่อยู่อาศัยชั่นหนึ่งของโลก เป็นการลงทุนในระดับสากล โอ เรียนเต็ล ได้ก่อสร้างในปี ค.ศ. 1876 ซึ่งเป็นสมบัติแห่งตำนาน และการรับรู้ได้ว่าเป็นหนึ่งในโรงแรมที่ใหญ่ของโลก โดยการบริการทั้งของแมนดารินในฮ่องกง และกรุงเทพมหานคร ภายใต้ชื่อที่นำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดทางด้านบรรยากาศ
กลุ่มในเครือได้เริ่มต้นการเปิดตัว โดยการปักธงโรงแรมแมนดารินในฮ่องกง ในปี ค.ศ. 1963 ต่อจากนั้น ๆ ได้สร้างชื่อเสียงในการบริการที่เป็นเลิศ
ในปี ค.ศ. 1974 โรงแรมดารินนานาชาติจำกัด ได้ก่อตั้งขึ้นเป็นบริษัทการบริหารโรงแรม ความตั้งใจของกลุ่มในเครือต้องการขยับขยายไปสู่เอเชีย และการทำงานของโรงแรมที่สะทอ้นมาตรฐานในการให้บริการให้เหมือนทรัพย์สินในฮ่องกง ในปีเดียวกัน ความสนใจของบริษัทต้องการขยายโรงแรมไปไกลกว่า โดยความต้องการจากการทำกำไร 49 เปอร์เซ็นต์ของดอเรียนเต็ล บางกอก
ในปี ค.ศ. 1985 บริษัทได้ให้เหตุผลโครงสร้างการมีส่วนร่วมบริษัททรัพย์สินที่มีชื่อเสียงของทั้งสองแห่งภายใต้ชื่อเดียวกัน คือ กลุ่มเครือ โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล
ในปี ค.ศ. 2006 โรงแรมจึงได้เปลี่ยนชื่ออย่างเป็นทางการจาก "โอเรียนเต็ล บางกอก" มาเป็น "แมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก"
กลุ่มในเครือได้ดำเนินการ และพัฒนาโรงแรมทั้ง 42 แห่ง ที่นำเสนอบริการมากกว่า 10,000 ห้องนอนใน 27 ประเทศ โดยมีโรงแรม 18 แห่งในทวิีปเอเชีย 12 แห่งในทวีปยุโรป ตะวันออกกลาง และแอฟริกาตอนเหนือ พร้อมกันนี้กลุ่มในเครือยังได้ดำเนินการที่พักอาศัย 13 แห่งที่เชื่อมโยงกับทรัพย์สินของแมนดิน โอเรียนเต็ล
กลุ่มในเครือได้ทำกำไรเทียบเท่ากับจำนวนทรัพสินทั้งหมด และทรัพย์ศินสุทธิประมาณ 2.3 พันล้านดอลล่าร์สหรัฐ ในเดือนธันวาคม 2010 มีโรงแรมตั้งอยู่ในสถานที่อันเป็นศูนย์กลางเมืองของโลก ทั้งในลอนดอน นิวยอร์ก ซานฟรานซิสโก และสิงคโปร์
โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก ได้สร้างเอกลักษณ์เฉพาะตัว จนกลายเป็นสิ่งดึงดูดให้คนดังระดับโลกมากมายเลือกที่จะเข้ามาเป็ฯแขกพักค้างแรมยังที่แห่งนี้ อย่างเช่น Somerset Maugham Joseph Conrad James Michner และ Noel Coward หรือแม้กระทั้งแขกคนสำคัญอย่าง Louis Thomas Leonowens ลูกชายของ Anna Leonowens ซึ่งเป็ฯข้าราชบริพารหญิงชาวต่างชาติในรัชกาลที่ 4 และได้รับแรงบันดาลใจจากภายนตร์เรื่อง The King and I และ Anna and the King of Siam จากตำนาน legendary ของ Thai silk tyconn ของ Jim Thompson ผู้ที่เคยได้ร่วมทำธุรกิจกับโรงแรม
โรงแรมได้รับเสนอชื่อว่าเป็นโรงแรมที่ดีที่สุดในโลก โดยสถาบันนักลงทุน (Institutional Investor) จากการบันทึกที่ใช้เวลาถึง 10 ปี จากปี ค.ศ. 1981 ถึง ค.ศ. 1990
พร้อมทั้งนี้ โรงแรมยังมีสัดส่วนของพนักงานกับแขกที่เข้าพักมากที่สุดในอุตสาหกรรมโรงแรมระดับโลก โดยมีพนักงาน 3 คนต่อแขกที่พักในหนึ่งห้อง แขกของโรงแรมทุกคนจะได้รับพวงมาลัยดอกไม้ตามวัฒนธรรมแบบไทย ๆ เมื่อเิดนทางมาถึงโรงแรม และโรงแรมยังใส่ข้อความที่ได้รับแรงบันดาลใจจากผู้แต่งที่มีชื่อเสียงไว้บนปลอกหมอน
สิ่งทีทำให้มีชื่อสเียงในการให้บริการไปหว่านั้นก็คือ ห้องชุดทั้งหมดได้รับตกแต่งแต่ละห้องอย่างสวยงาม โดยมีลักษณะไม่ซ้ำกันเลย แม้แต่เรื่องการจัดดอกไม้ ตังเช่น รายการที่ตกแต่ง และชุดอาบ้นำทำจากผ้าไหมไทย ซึ่งเป็นเอกลักษณ์ของแต่ละชุด แม้ระหว่างช่วงวันหยุดคริสต์มาสจะมีต้นคริสต์มาสตกแต่งไว้ภายในห้องชุด แล้วสมบูรณ์แบบด้วยการพรมด้วยน้ำหอมที่เข้ากับบรรยากาศของห้องได้อย่างลงตัว
เครื่องมือจักการความรู้และตราสัญลักษณ์ของโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล
(Mandarin Oriental Hotel Cognitive Tools and Branding)
วิสัยทัศน์ (Vision)
วิสัญทัศน์ของกลุ่มโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล ได้รับการยอมรับว่าเป็นเครือโรงแรมที่หรูที่สุดในโลก โดยสร้างความประทับใจ ความพึงพอใจแก่ลูกค้าในโรงแรมแต่ละแห่ง
พันธกิจ (Mission)
คือการทำให้แขกที่เข้ามาพักมีความยินดีและพอใจอย่างสมบูรณ์แบบ โดยทุ่มเทสิ่งที่ทำให้แตกต่างในทุก ๆ วัน เพื่อสืบสานสิ่งที่ดีกว่าและรักษาความเป็นเลิศเอาไว้ พวกเขาจึงมุ่งมั่นเพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ โดยการลงทุนด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของกลุ่มใสเครือและผู้คนขณะที่สร้างคุณค่านี้ ก็สามารถสร้างกำไรให้แก่หุ้นส่วนได้มากที่สุดในระยะยาว
หลักการปฏิบัติ
หลักการปฏิบัติของกลุ่มโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล (The Mandarin Oriental hotel Group guiding principles)
1. บริการแขกที่มาพักมีความยินดี (Delightion the guest) พวกเขาบริการลูกค้าด้วยความเข้าใจความต้องการของลูกค้า โดยฟังความต้องการของพวกเขา และตอบสนองให้อย่างเต็มความสามารถ ถูกต้อง และทันท่าวงที พวกเขาจะออกแบบและส่งมอบการบริการและผลผลติตรงความต้องการของลูกค้า พยายามทุ่มเทเพื่อให้ทราบความต้องการของลูกค้า โดยทำให้เกิดความประทับใจและร่วมเป็นส่วนหนึ่งในการเติมเต็มสิ่งที่พวกเขาปราถนา
2. ทำงานร่วมเป็นกลุ่ม (Working together as colleagues) มีการแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบ การตรวจสอบ และการรับทราบบรรยากาศ ของการทำงานเป็นกลุ่ม พวกเขาทำงานร่วมกัน และปฏิบัติต่อกันด้วยความเคารพและไว้วางใจซึ่งกันและกัน รวมถึงแบ่งปันความสำเร็จร่วมกัน
3. ส่งเสริมบรรยากาศแห่งความกระตือรือร้น (Promotion a climate of enthusiasm) จัดให้มีสภาพแวดล้อมแห่งการดูแลเอาใจใส่ สร้าง แรงจูงใจ และให้รางวัล พวกเขาทุ่มเทอย่างดีที่สุดแก่บุคลากร โดยการจัดอบรมที่มีประสิทธิผล สร้างให้เกิดคุณค่าแห่งอาชีพที่มีความ หมาย การพัฒนาส่วนบุคคล การกระตุ้นความเป็นปัจเจกบุคคล และความคิดริเริ่มสร้างสรรค์
4. การเป็นสุดยอด (Being the best) กลุ่มในเครือจะเป็นผู้นําแห่งนวัตกรรมของอุตสาหกรรมโรงแรม โดยมีการปรับปรุงผลผลิตและการ บริการอย่างต่อเนื่อง พวกเขาจะนําเสนอสิ่งที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ด้วยการพยายามสืบเสาะค้นหาแหล่งที่น่าไปสู่ผลิตภัณฑ์และการบริการที่มี คุณภาพสูงสุด
5. การส่งมอบคุณค่าแก่หุ้นส่วน (Delivering shareholder value) พวกเขาทุ่มเทที่จะเป็นผู้ให้บริการที่กําลังเติบโต ความสําเร็จจะเป็น ผลลัพธ์จากการลงทุนด้วยความมุ่งมั่นท่ามกลางการประกอบการอุตสาหกรรมโรงแรมที่ดีที่สุด
6. การดาเนินการตามกฎเกณฑ์ (Playing by the rules) พวกเขาจะรักษาความครบครัน ความยุติธรรม และความซื่อสัตย์ จาก สัมพันธภาพภายในและภายนอกองค์กร ด้วยความมุ่งมั่นที่เปี่ยมไปด้วยผูกพันอย่างต่อเนื่อง
7. การกระทําด้วยความรับผิดชอบ (Action with responsibility) พวกเขาจะมีส่วนร่วมในการปรับปรุงสภาพแวดล้อม พร้อมกับรับผิดชอบ ในชุมชนที่อยู่อาศัยและแวดวงของอุตสาหกรรม
การสร้างภาพลักษณ์และตราสัญลักษณ์
ตราสัญลักษณ์ของโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล คือตราสัญลักษณ์ของรางวัลแห่งชัยชนะ
(Mandarin Oriental Hotel Logo and Brand Image : Award Winning Logo)
เมื่อกลุ่มโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล ควบรวมกิจการกับบริษัทกองทุนแลกเปลี่ยน
ในฮ่องกง ในกลางปีค.ศ.1980 โดยต้องการสร้างสัญลักษณ์เพื่อเข้าร่วมความเป็นเลิศในกลุ่มเครือโรงแรม และภาพพจน์ที่ดีเยี่ยม (elegant image) สิ่งเหล่านี้ส่งผลให้การทํากิจการโรงแรมสาขาแต่ละแห่งในท้องถิ่นด่าเนินไปได้อย่างรุ่งเรือง
ชื่อของบริษัทมาจากการรวมกันของกลุ่มแมนดารินในฮ่องกงและโอเรียนเต็ล ในกรุงเทพฯ ชื่อเสียงของทั้งสองแห่งเมื่อรวมกัน มันคือการ ได้รับรางวัลแห่งชัยชนะ ซึ่งเป็นความเหมือนกันด้วยคุณภาพ กลายเป็นสัญลักษณ์ที่มีความหมายครบถ้วนสมบูรณ์แบบวัฒนธรรมทาง ตะวันออก และสอดคล้องกับความสมดุลในรายละเอียด อันเป็นแก่นแท้ของโอเรียนเต็ล
หลังจากการให้คําปรึกษาหลายครั้งเกี่ยวกับการยอมรับในการออกแบบบ้านในระดับสากล และงานวิจัยเกี่ยวกับสัญลักษณ์ที่ประกอบด้วย ความหรูหรา ความเป็นเลิศ และความสะดวกสบาย โลโก้รูปพัด (Fan logo) จึงถือกําเนิดขึ้น
ถือได้ว่าเป็นแบบเรียบง่ายในระดับสากล มีความยอดเยี่ยมซึ่งสามารถเห็นได้ (visually elegant) และชัดเจน แสดงการเป็นส่วนหนึ่งของ แถบตะวันออก ด้วยรูปใบพัด 11 ใบ ผูกติดกันในแต่ละโรงแรมเพื่อเป็นการแสดงเอกลักษณ์ของกลุ่มในเครือของโรงแรมที่ยอดเยี่ยม โลโก้ได้รับการจดทะเบียนการค้าในระดับสากล และเกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโลโก้ที่ได้รับการยอมรับ มากที่สุดในโลก
ภาพ: โลโก้กอุ่มโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล และโลโก้โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก
พร้อมกันนี้ โลโก้ที่จดทะเบียนการค้าสําหรับกลุ่มในเครือ โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ลทั้งหมดได้รับการส่งเสริมในความเป็น เอกภาพด้วยพัด ซึ่งสะท้อนให้เห็นความเป็นปัจเจกบุคคลในทรัพย์สินของพวกเขา ที่พักของโรงแรมแต่ละแห่งมีความอ่อนไหวเชื่อมโยง กับสภาพแวดล้อมที่พวกเขาอาศัยอยู่ เป็นการเกื้อกูลกันตามวัฒนธรรมของแต่ละสถานที่ สี การออกแบบ และการพิมพ์ที่มีการคัดเลือก อย่างระมัดระวังด้วยความร่วมมือกับศิลปินท้องถิ่น นักประวัติศาสตร์ และผู้เชี่ยวชาญทางด้านการวาดภาพ
โดยแรกเริ่มนั้น ได้มีการนําาเสนอบทบาทหลักในการกําาหนดเกี่ยวกับพัด ตามความต้องการของโรงแรมแต่ละแห่ง พัดที่ได้รับการ ออกแบบมา
สําหรับแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก เป็นพัดเกี่ยวกับรามเกียรติ์เป็นภาพแบบโบราณ ที่กล่าวถึงชีวิตแถบลุ่มแม่น้ํา และย้อนเวลากลับ ไปในปีค.ศ.1810 มันเหมาะเจาะเกี่ยวข้องกับโรงแรมถึงรากเหง้าแห่งประวัติศาสตร์เหมือนดังที่เป็นสถานที่ตั้งอันล้ําค่าเลอเลิศบนชายฝั่ง แม่นํ้าเจ้าพระยา
โลโก้โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก ที่ออกแบบพัด designated ย้อนไปถึงปีค.ศ.1810
ผลสรุปจากสัมภาษณ์เชิงลึก : โรงแรมมานดาริน โอเรียนเต็ล
โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล มี 2 หลักสูตรใหญ่ๆ คือ
1. การฝึกฝนความเป็นมิตรเป็นกันเอง (hospitality training)
2. การบริหารการจัดการครัวไทย (Thai kitchen management)
พร้อมกันนี้ยังมีหลักสูตรการฝึกอบรมทางวิชาการ ที่เน้นการทํางานด้านบริการ และการสร้างทีมงาน ซึ่งช่วยพวกเขาปรับปรุงบุคลิกภาพ และความประทับใจแรกพบในการจัดการ
พวกเขามีผู้ควบคุมดูแล มีผู้คอยแนะนํา 1 คน คอยอบรมตลอด 5 วันทําการ ซึ่งคอยติดตามตลอดวัน ให้ผู้ปฏิบัติงานสมารถทํางานไปได้ ตามทฤษฎีที่เรียนมา พวกเขาสังเกตผู้บริหารระดับสูงในการสร้างความประทับใจให้กับแขก และคาดหวังที่จะซึมซับความต้องการในการบริการแขก
พวกเขาได้เปลี่ยนแปลงจากการเรียนการสอนมารยาท ตั้งแต่พวกเขาเริ่มเรียนหลักสูตรเกี่ยวกับการฝึกอบรมการต้อนรับด้วย มิตรไมตรี พวกเขาสอนหนทางที่หลากหลายที่จะไหว้อย่างเหมาะสม ปรับปรุงวิธีการไหว้แก่เพื่อน ผู้อาวุโส และแขกระดับ VIP พร้อมกันนี้ การฝึกอบรมนี้ยังให้การฝึกที่พวกเขาได้รับคือ ต้องการให้เกิดการบริการเกี่ยวกับการต้อนรับที่เหมาะสม และการใช้ภาษา อย่างถูกต้องกับแขกที่มาพักอาศัย
นอกจากการไหว้แล้ว การฝึกอบรมนี้ยังเน้นวิธีการยิ้มอย่างสวยงาม พวกเขาสอนให้ยิ้มอย่างจริงใจ ซื่อตรงบนรอยยิ้มในการ ต้อนรับ ไม่ใช่ยิ้มแบบเจ้าเล่ห์ หรือแบบหลอกๆ มีเล่ห์นัย รอยยิ้มที่ต้อนรับต้องใส่ความใจดี และความสุภาพ และต้องผสมผสานกับการ แสดงดวงตาที่ตรงกับใจ การแสดงสีหน้าไม่ควรประจบประแจง และพนักงานควรยิ้มแก่แขกทุกคนด้วยความเคารพ
พนักงานได้รับการฝึกอบรมความแตกต่างทางวัฒนธรรมและสังคม ต้องรู้จักดูแลแขกที่มีสังคมชั้นสูงด้วยการดูแลเอาใจใส่เป็น พิเศษเฉพาะ และรู้จักตอบสนองความต้องการของแขกต่างประเทศที่แตกต่างกันจากโลกที่แตกต่างกัน ขึ้นกับว่าแขกเหล่านี้ชอบให้ดูแล อย่างไร
ตัวอย่างเช่น ชาวญี่ปุ่น ชาวอเมริกา หรือชาวจีน มีพฤติกรรมที่แตกต่างและความต้องการที่แตกต่างกัน การฝึกอบรมจึงเป็นพื้นฐานเพียง 1 ปี นับเป็นการยากที่จะฝึกอบรมพวกเขาให้ตอบสนองกับวัฒนธรรมและสังคมที่แตกต่างได้ทุกอย่างไป อย่างไรก็ตาม พวกเขาได้รับการสอนให้มีสามัญสํานึกในการเชื่อแขก และนําไปปฏิบัติ ความตั้งใจนั้นต้องมีในรายละเอียด พวกเขาคาด หวังที่จะตั้งใจดูแล และไม่เพียงตอบสนองแขก เพราะเกิดจากการผู้บริหารระดับสูงสั่งให้ทําเท่านั้น
กระบวนการบริการ การพัฒนาหลักๆ รวมทั้งการฝึกอบรมภาษาร่างกายในการให้บริการ ดังที่กล่าวมาแล้ว แต่ยิ่งไปกว่านั้น มัน เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติด้วยความเอื้ออาทรและอยากให้ความช่วยเหลืออย่างจริงใจ พวกเขาควรยิ้ม ต้อนรับ ตั้งใจ และดูแลเอาใส่ ด้วยความสนใจในรายละเอียด ความเชื่อที่ว่า คนไทยมีแนวคิดในการให้บริการโดยธรรมชาติ แต่บางครั้งต้องกระตุ้นจูงใจ การบริการต้องคํานึงมากกว่าเพียงความตั้งใจ ในรายละเอียด แต่ควรเป็นการดูแลอย่างเอาใจใส่ พวกเขาควรทําให้แขกรู้สึกว่าประทับในการได้เป็นส่วนหนึ่งของโรงแรม ที่เป็นเหมือน การปฏิบัติตัวของสมาชิกภายในครอบครัวของเขาเอง
การพัฒนาทุนมนุษย์ขึ้นอยู่บนพื้นฐานความเป็นไทย คุณลักษณะบางประการในความเป็นไทยจากความประนีประนอมและการ หลีกเลี่ยงความขัดแย้ง โดยพื้นฐานแล้วคนไทยไม่ชอบมีปัญหากับคนอื่น และมักจะไปแก้ปัญหาความยุ่งยากคนอื่นๆ ด้วยช้า ซึ่งเป็น คุณสมบัติที่สอดคล้องกับ คติพจน์ที่ว่า “ลูกค้าย่อมถูกเสมอ แม้ว่าคุณจะไม่ผิดก็ตาม”
การบริการความประทับใจแรก คือการให้คะแนนเต็ม 10 จาก 10 คะแนน มันเป็นมุมมองที่สําคัญสําหรับการบริการลูกค้า พวก เขาสอนลูกศิษย์ให้คิดว่าแขกของเขาเปรียบเสมือนคนรักกัน เป็นคนที่พวกเขาต้องให้ความรักตอน 4 เดือนแรกเท่านั้น แต่พวกเขาต้อง ทําทุกสิ่งทุกอย่างให้กับคนนั้น
“ทุนมนุษย์...ต้องเป็นคนสําคัญสุด ปัจจัยสู่ความสําเร็จไม่ว่างานใดๆ ก็ตามที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมการบริการ ซึ่งปัจจัยอื่นไม่สามารถ ทดแทนได้”
“ทุนมนุษย์” นั่นคือ ความตระหนักถึงประสาทสัมผัสทั้ง 6 ที่ต้องเน้น สิ่งใดที่เห็นต้องให้คุณค่าที่สุด สิ่งใดที่ได้ยินนั้นสําคัญ โดย เฉพาะอย่างยิ่งเสียงที่เกิดขึ้นจากมนุษย์ที่พวกเขาบริการ รสชาติเกี่ยวข้องกับอาหารไทยและผลไม้ท้องถิ่น แต่ด้วยการยอมรับที่ว่า อาหารไทยไม่ทําให้ทุกคนพอใจ กลิ่นสัมพันธ์กับโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล คือมะนาวและแก้วน้ํามะนาว การสัมผัสมีอยู่ 3 มิติของ ความเป็นไทย คือ สปาแบบไทยดั้งเดิม การนวดแผนโบราณตามแบบไทย และความรู้สึกอย่างผ้าไหมไทย
ผู้สัมภาษณ์ได้เน้นในความเชื่อที่ว่า คนไทยเป็นคนที่มีทุนทางปัญญาทางด้านบริการที่มากที่สุดในโลก แม้ว่าวัฒนธรรมแถบเอ เชียอื่นๆ มีทุนทางปัญญาด้านบริการด้วยเช่นกัน คนไทยทําได้ดีเยี่ยมในด้านนี้ เพราะว่ามีเป็นส่วนหนึ่งของคุณลักษณะนิสัยของคนไทย ซึ่งรวมถึงความสงบเสงี่ยมเรียบร้อย และความสุภาพถ่อมตน คนไทยโดยทั่วไปยืดหยุ่นมากกว่าวัฒนธรรมอื่นๆ ความเป็นไทยสะท้อน เห็นถึงการให้ความเคารพ
“กริยามารยาท” ยังสะท้อนให้เห็นถึงชุดไทยดั้งเดิมและเสื้อผ้า โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ลมีการรวบรวมชุดที่สะท้อนแบบไทย และเอกลักษณ์ของวัฒนธรรมชาติไทย พวกเขาใช้เนื้อผ้าไทยต่างๆ ทดแทนด้วยผ้าไหมในแบบไทยๆ เพื่อเพิ่มความสะดวกสบาย เครื่อง แต่งกายรวมยังหมายถึงทรงผม ความยาวของเสื้อผ้า ถุงเท้ายาวที่มีสีสดใส และการแต่งหน้า จุดเน้นอยู่ที่ความประณีตและความน่ามอง พวกเขาสอนทางเลือกที่หลากหลาย ในระหว่างที่ฝึกอบรมอยู่ในสถาบัน OHAP และรูปแบบ สากล เพื่อว่าพวกเขาสามารถปรับตัวง่ายมากขึ้น ถ้าพวกเขาไปทํางานที่อื่นๆ สุดท้าย นักเรียนจะได้รับการฝึกอบรมทักษะการใช้ภาษา อังกฤษพื้นฐาน และต้องทําตามคําแนะนําในการใช้ภาษาพูดและภาษาท่าทางได้
ผลที่ได้สอดคล้องกับการสร้างกระบวนการบริการที่สําคัญ และการให้คะแนนในความสําคัญของประสาทสัมผัสทั้งหก และความ สําคัญด้านความเป็นไทย ดังรายละเอียดในตาราง
การสร้างองค์ความรู้โดยการใช้ประสาทสัมผัสทั้ง 6 ในการสร้างความประทับใจครั้งแรก ในการสร้างคุณค่าที่สําคัญ ใน กระบวนการให้บริการของโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล บางกอก
ประสาทสัมผัส ทั้ง 6 หัวข้อสําคัญในกระบวนการ บริการ การให้คะแนนความสำคัญ
(สูง-กลาง-ต่ำ)
มุมมองสำคัญในความเป็นไทย
การมองเห็น ช่างแกะสลัก การท่องเที่ยวทางด้านวัฒนธรรม ศิลปะการมอง การออกแบบ แฟชั่น สถาปนิก การโฆษณา สูง ล็อบบี้ การประดับดอกไม้ เมนูอาหารชุด สถาปัตยกรรม การออกแบบวัตถุสิ่งของ
การได้ยิน ดนตรี และการแสดงศิลปะ ปานกลาง ดนตรี
การลิ้มรส อาหารและผลไม้ ปานกลาง ประดับผลไม้
การดมกลิ่น ยาดังเดิมของไทย ปานกลาง กลิ่นอายแบบตะวันออก
สมุนไพร ตะไคร้/ส้ม/เปเปอร์มินต์/สมุนไพร/เทียน/ตะเกียง
ดอกไม้ ดอกมะลิ/ดอกบัว/กล้วยไม้/กุหลาบ
การสัมผัส ยาดั้งเดิมของไทย การนวดแผนโบราณ และศาสนาพุทธ ปานกลาง สัมผัสแบบไทย-คน/การฝึกปฏิบัติ
การหยั้งรู้ การแสดงโดยภาษากาย สูง ความคิดในการให้บริการมีความสำคัญมาก
Visitors: 54,078